Понять, на каком этапе сайт теряет потенциального клиента, можно, если проследить весь путь: от источника трафика и страницы входа до отправки заявки и её появления в CRM. Яндекс Метрика показывает, где человек останавливается, а CRM помогает проверить, не теряется ли обращение уже после сайта.
Представьте: реклама приводит людей на сайт, но заявок мало. Можно переделать страницу, поменять объявление или обвинить менеджеров — и промахнуться. Чтобы не гадать, нужно найти конкретный шаг, после которого люди перестают двигаться дальше.
Почему посетители заходят на сайт, но не оставляют заявку?
Посетители могут уходить, если страница не соответствует их запросу, не отвечает на важный вопрос или затрудняет следующий шаг. Сначала сравните, откуда пришли люди, что увидели на сайте и сколько из них совершили целевое действие.
Например, человек ищет «ремонт кофемашины в Казани», нажимает на объявление и попадает на общую страницу со всеми услугами компании. Ему приходится искать нужный ремонт среди лишней информации. Если таких переходов много, а заявок мало, причина может быть в несоответствии объявления и страницы.
В Яндекс Метрике полезно проверить источники переходов, страницы входа, устройства и достижение целей. Если посетители из одного рекламного объявления почти не доходят до формы, а из другого доходят, это повод сравнить запросы и страницы, на которые ведут объявления.
Но один показатель не ставит диагноз. Низкая доля заявок может быть связана и с неподходящим трафиком, и с неудобной страницей, и с технической ошибкой. Смотрите на последовательность действий, а не только на итоговую цифру.
Как найти страницу, на которой люди уходят?
Сравните страницы входа и ключевые действия на сайте: просмотр услуги, переход к условиям, нажатие кнопки, начало заполнения формы и отправку. Если переходы обрываются на одном шаге, проверьте именно его, а не весь сайт сразу.
Воронка — это последовательность шагов, которые человек проходит от первого посещения до обращения. Для сайта услуг она может выглядеть так:
страница услуги → просмотр цены или условий → нажатие «Оставить заявку» → заполнение формы → успешная отправка.
Если посетитель читает страницу, но редко нажимает кнопку, проверьте, понятны ли предложение и следующий шаг. Если кнопку нажимают, но форму не отправляют, посмотрите на саму форму: возможно, она просит слишком много данных или не объясняет, что произойдёт после отправки.
Карты кликов и скроллинга в Яндекс Метрике помогают увидеть, на какие элементы нажимают и до какой части страницы доходят. Вебвизор позволяет изучить отдельные записи посещений, но воспринимать их стоит как подсказки: несколько сессий не заменяют проверку общей картины.
Как понять, что мешает именно форма заявки?
Если посетители доходят до формы, но не отправляют её, проверьте её работу и удобство. Важно выяснить, видит ли человек ошибку, понятны ли обязательные поля и появляется ли подтверждение после отправки.
Например, на телефоне поле для номера закрывает кнопка, а сообщение об ошибке появляется только после прокрутки страницы. На компьютере форма может выглядеть нормально, но мобильный посетитель просто не понимает, почему заявку не удаётся отправить.
Проверьте форму самостоятельно на компьютере и смартфоне: заполните её как клиент и пройдите путь до конца. Убедитесь, что данные действительно поступают в CRM, а на сайте появляется понятное подтверждение. Если цель в Метрике срабатывает, а обращения в CRM нет, проблема может быть уже не в UX, а в передаче данных.
Как отличить проблему сайта от проблемы в обработке заявок?
Сравните данные о целевых действиях в Яндекс Метрике с фактическими обращениями в CRM. Если сайт фиксирует отправки, а в CRM их нет, проверьте передачу заявок; если обращения в CRM есть, но сделки не появляются, изучите скорость и качество обработки.
Типичная ситуация: маркетолог видит отправки формы в Метрике, а менеджер говорит, что заявок не было. Прежде чем менять дизайн, стоит проверить, куда отправляются данные, не попадают ли они в спам и назначен ли ответственный за обращение.
Если заявки в CRM есть, но продаж нет, проследите, что происходит после их поступления: как быстро менеджер связывается с человеком, фиксирует ли результат контакта, какие обращения остаются без ответа. Сайт может успешно привлекать клиентов, но бизнес не увидит этого, если обращения теряются на следующем этапе.
С чего начать проверку пути клиента?
Начните с простого маршрута: источник перехода, страница входа, действия на сайте, отправка формы и появление обращения в CRM. Такая проверка помогает отделить проблему трафика от проблемы сайта и обработки заявок.
- Проверьте, какие источники и объявления приводят посетителей на сайт.
- Сравните страницы входа и целевые действия по источникам и устройствам.
- Посмотрите, на каком шаге посетители перестают двигаться дальше.
- Пройдите форму самостоятельно и проверьте, фиксируется ли успешная отправка.
- Сопоставьте отправки в Яндекс Метрике с обращениями в CRM.
Чтобы сравнение было полезным, задайте цели для важных действий и сохраняйте в CRM источник обращения, если это настроено. Тогда можно увидеть не только, где человек оставил заявку, но и какие каналы приводят к обращениям, которые действительно доходят до продажи.
Что делать, если данных пока мало?
Если аналитика не настроена или заявок мало, не нужно делать выводы по одному посетителю. Сначала проверьте путь вручную, настройте фиксацию ключевых действий и собирайте наблюдения по источникам, устройствам и страницам.
Даже простой тест часто находит очевидный сбой: кнопка ведёт не туда, форма не отправляется или после отправки человек не понимает, что будет дальше. Затем данные Метрики и CRM помогут проверить, единичная ли это проблема и на каком этапе она повторяется.
Если не видно, где обрывается путь клиента, менять сайт целиком — всё равно что чинить машину, не открыв капот.
Ищите не абстрактную «плохую конверсию», а конкретный разрыв между шагами. Когда путь от рекламного перехода до записи в CRM виден целиком, становится понятнее, что именно исправлять и как проверить результат.
